据统计，2023年税务人工话务量超过6000万通，全国征纳互动量高达2400万次。然而税务机关与纳税人之间没有统一的涉税沟交流的渠道，征纳互动平台相对分散，且纳税人诉求形式多样、规格各异、集合困难，如何从诉求数据库的“金山银山”中掘金，成了各地税务机构开展工作的难题。

为解决税企沟通信息“碎片化”、沟通行为“分散化”、沟通渠道“私人化等问题，2024年，国家税务总局山西省税务局积极响应国家税务总局关于加强税费服务诉求和舆情分析办理工作的号召，携手浪潮科技打造“税费诉求智能分析平台”，以科技赋能税务服务，开启智慧税务新时代。

覆盖全渠道，数据无遗漏。平台好用，数据是关键，浪潮科技通过搭建线上诉求归集模块，智能采集现有总局征纳互动系统、省局征纳互动微信平台、12366 服务热线、市局“有呼必应”热线、局长热线、上门反映、等多场景诉求信息，保证全渠道诉求数据应收尽收。

搭建标签体系，洞察精准有力。从诉求内容主观维度出发，平台采用平行设置若干独立标签，构建涵盖智能概要、诉求触发、业务洞察、政策导航和响应反馈共计48项2037个标签，让数据的流动像自来水一样即开即用，为多维度分析纳税人诉求打下坚实基础。

大模型助力，专业分析智能标注。浪潮科技创新性的通过税费诉求分析大模型对各个标签进行定义阐释，投喂相关税费业务知识，让大模型具备初步的税务思维，能够真正理解并自动打标签；同时自动将语义匹配到各个标签，并进行匹配度量化，向用户展现匹配度为70%以上的标签。省去人工复听和接线人员手工录入的繁琐，平台可以更加客观、准确地反映纳税人诉求。

多角度分析施策，实现诉求管理闭环。基于大模型的输出的结构化数据，浪潮科技还建立了税费诉求数据库。紧扣冷热频率、趋势变动、等多项分析指标，从静态情形把握逐渐实现动态趋势获取，最终实现深层次原因洞察，并形成诉求热力图、诉求趋势图等，及时发现苗头性、敏感性热词，帮助各级税务机关全面查找税费服务管理中的问题症结所在，实现尽早预警应对，做到政策改进有据可依、征管提升有数可查、冷热诉求均有回应、重点问题及时跟进、预判趋势提前调度，建立税费诉求管理的闭环。

从“互联网+税务”到如今的金税四期工程，浪潮科技已承建全国6个税务大数据平台、13个省级智慧纳服管理平台，浪潮智慧税务已推广至26个省，115个智慧办税厅……多年来，浪潮科技始终坚持将持续迭代的数字化技术与税务场景融合，为智慧税务构建坚实数字底座。未来，浪潮科技将持续深耕数字创新、智能创新，进一步探索税务服务新模式，助力营商环境优化、助力纳税服务数字化转型，为便民服务添砖加瓦。